Was ist NPS (Net Promoter Score)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, mit der Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden messen können. Die NPS-Metrik misst die Bereitschaft von Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Es ist eine Möglichkeit zu messen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde wieder bei Ihnen kauft. Dies ist ein großartiges Tool, um zu messen, wie viel Wert Ihre Kunden Ihnen geben. Je höher die Punktzahl, desto besser.
Es stimmt, dass Unternehmen und Marken mit hoher Kundenloyalität in der Regel einen höheren Net Promoter Score (NPS) aufweisen. Laut NPS-Metriken geht die Kundenloyalität über den einfachen Akt des Kaufs eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus. Loyale Kunden schätzen auch die Fähigkeit einer Marke, ihre Probleme zu lösen. Ein Kundendienstmitarbeiter sagt Ihnen vielleicht, dass er sich um Sie kümmern wird, aber das reicht nicht aus. Ein Unternehmen muss sicherstellen, dass der Kunde zufrieden ist. Der richtige Weg, diese Zufriedenheit zu messen, besteht darin, den Kunden zu fragen, wie loyal er Ihrer Marke gegenüber steht. Dazu sollten Sie eine Umfrage entwickeln, um ihre Loyalität zu messen. Es wird Ihnen helfen, die Stärke der Bindung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zu verstehen. Die Umfrage sollte Fragen zu ihrer Erfahrung, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und dazu beinhalten, was Sie sonst noch tun könnten, um Ihre Marke zu verbessern. Sie sollten auch sicher sein, dass die Fragen relevant sind. Wenn Sie beispielsweise nach ihren Erfahrungen fragen, möchten Sie sie nicht fragen, ob ihnen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gefällt. Wenn Sie sie nach der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen fragen, möchten Sie sie nicht fragen, ob Sie eine neue Marketingkampagne durchführen sollten. Eine schlechte Marketingkampagne kann dazu führen, dass Ihre Kunden enttäuscht und frustriert sind.
Der Net Promoter Score ist eine neue Kennzahl, die es seit 2010 gibt. In diesem Fall wird der Score berechnet, indem vier Fragen gestellt werden: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen? Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen? Die Nettopunktzahl wird berechnet, indem die letzten beiden Punktzahlen von den ersten beiden Punktzahlen abgezogen werden.
Die NPS-Methode hilft Unternehmen nachweislich, tiefere Kundenbeziehungen aufzubauen und die Markentreue zu erhöhen. Eine Studie zeigte, dass Unternehmen mit hohen NPS-Werten höhere Umsätze, eine höhere Kundenzufriedenheit und eine geringere Kundenabwanderung hatten. Die NPS-Methode basiert auf der Prämisse, dass Verbraucher Entscheidungen auf der Grundlage ihrer Wahrnehmung des Unternehmens treffen und ihre Wahrnehmung des Unternehmens von der Erfahrung des Verbrauchers bestimmt wird.
So funktioniert der Net Promoter Score. Der NPS-Score wird aus Antworten auf vier Fragen erstellt, die während der Kundendienstinteraktion gestellt werden:
1) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
2) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
3) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen?
4) Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen?
So berechnen Sie den NPS
1.Berechnen Sie im ersten Schritt die Anzahl Ihrer Neukunden in den letzten 12 Monaten. Wenn Sie weniger als 100 Neukunden haben, müssen Sie nichts berechnen. Wenn Sie mehr als 100 Neukunden haben, müssen Sie Ihren Net Promoter Score berechnen.
2. Um Ihren Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie Ihren Kunden drei Fragen stellen. Erstens, wie hoch ist Ihre Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied zu empfehlen? Als nächstes, wie hoch ist Ihre Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen einem Kollegen zu empfehlen? Und schließlich, wie hoch ist Ihre Wahrscheinlichkeit, Ihr Unternehmen einem Fremden zu empfehlen?
3. Sie müssen die Punktzahlen dieser drei Fragen addieren und die Summe durch die Gesamtzahl der Kunden teilen. Wenn Sie beispielsweise 50 Kunden haben, können Sie die Punktzahlen der drei Fragen addieren. Die Gesamtpunktzahl ergibt sich aus dem Durchschnitt der drei Fragen.
4. Wenn die durchschnittliche Punktzahl größer als 5,0 ist, haben Sie einen hohen Net Promoter Score. Wenn die durchschnittliche Punktzahl niedriger als 6,0 ist, haben Sie einen niedrigen Net Promoter Score.
5. Sie sollten Ihren Net Promoter Score im Auge behalten. Auf diese Weise wissen Sie, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken.
6. Ihr Net Promoter Score wird Ihnen helfen, Ihr Geschäft zu verbessern. Wenn Sie einen hohen Net Promoter Score haben, können Sie Ihr Geschäft kundenfreundlicher gestalten. Wenn Sie einen niedrigen Net Promoter Score haben, müssen Sie Änderungen an Ihrem Unternehmen vornehmen.